Pelanggan kamu memiliki suara dan mereka mencoba berkomunikasi dengan kamu melalui media sosial. Menangani semua pesan individu dari konsumen di saluran sosial bukan hal yang simple. Tugas kompleks ini sering membutuhkan bantuan dari alat monitoring media sosial.

Kalau brand kamu ingin meningkatkan hubungan pelanggan dan komunikasi, so pasti kamu harus menanggapi pesan yang masuk ke inbox kamu dan gak jarang juga kamu perlu untuk menanggapi komentar dari konsumen.

Problemnya sederhana, apakah kamu tahu berapa banyak orang menilai brand kamu cukup baik, dan berapa banyak dari mereka yang memberikan kritik? Kritik dan saran apa aja yang kamu terima? Gak mungkin juga kan kamu begadang 7 hari 7 malam hanya untuk mengetahui semua pertanyaan tersebut.

Berikut ini adalah beberapa alasan mengapa social media monitoring memberikan keuntungan yang gak bisa dipungkiri di era digital saat ini;

1. Pemahaman yang Lebih Baik tentang Mendengarkan & Memantau

Untuk yang belum tahu, pemantauan media sosial dapat menguntungkan bisnis kamu dengan mempelajari perbedaan antara pemantauan dan mendengarkan percakapan yang terjadi seputar brand kamu.

Meskipun mudah untuk melihat, nyatanya kedua istilah tersebut sering dianggap sama. Pemantauan dan mendengarkan adalah metode unik untuk melihat, mengukur, dan menganalisis audiens kamu untuk menentukan strategi yang tepat.

  • Social Media Monitoring adalah Proses pengumpulan pesan sosial ke dalam satu aliran dan untuk mengambil tindakan tertentu dalam menanggapi setiap pesan (melalui pesan, like, dan komentar)
  • Social Media Listening adalah volume besaran pesan sosial dari setiap kata kunci atau topik tertentu yang kemudian mengharuskan brand kamu untuk merefleksikan dan menarik analisis dari tindakan ini (melalui analisis sentimen atau afinitas topik).

2. Lebih mudah untuk dijangkau

Memberikan pelayanan pelanggan yang sangat baik adalah yang terpenting dalam inisiatif sebagian besar brand. Untuk menjadi sebuah brand yang mudah dijangkau melalui hubungan yang erat dengan konsumen berarti kamu harus mempertimbangkan setiap jalan komunikasi. Dan ini pasti termasuk media sosial.

Masalahnya hampir 90% pesan dari social media ke beberapa brand kerap diabaikan. Dengan memonitor pesan, kamu akan melihat peluang untuk memulai percakapan dan memberikan jawaban kepada audiens kamu. Dan jika ada konsumen yang mention atau menyebutkan atau memberi tag terkait brand kamu dalam komentar, kamu akan memiliki paparan penuh terhadap pesan apa pun yang membutuhkan balasan.

Perlu diingat, bahwa gak ada yang suka menunggu untuk mendapatkan respon, apalagi tidak mendapatkan jawaban sama sekali. Jangan pernah abaikan hal tersebut karena bisa jadi brand kamu mulai ditinggalkan dan bahkan menuai krisis karena dianggap acuh.

3. Jangan melewatkan interaksi

Seperti yang kami sebutkan di atas, salah satu manfaat terbaik untuk social media monitoring adalah menemukan lebih banyak peluang untuk terlibat dengan pelanggan. Untuk sebuah perusahaan, ini berarti kamu perlu fokus pada pesan yang relevan dengan merek yang masuk, baik kam dimention secara langsung atau tidak.

Sebagai contoh, JNE memanfaatkan sepenuhnya interaksi ini dengan memberikan umpan balik yang jelas dan ringkas untuk membantu pelanggan.

Dan untuk beberapa brand, ada begitu banyak pesan, tapi tidak terditeksi karena konsumen tidak mention brand kamu, atau menggunakan tagar kamu. Namun, mengidentifikasi kata kunci merek kamu di platform social media monitoring, seperti MediaWave, membuatnya menjadi mudah dan simple.

Kamu tidak akan pernah melewatkan pesan yang masuk, tagar, mention atau bahkan kesalahan pada penulisan brand kamu dengan memantau kata kunci brand dan tagar. Social media monitoring gak hanya membantu kamu menempatkan semua keywords dengan tepat, kamu juga dapat menganalisis kinerja tagar dan melihat bagaimana pengguna berinteraksi dengan content dan materi dari brand kamu di media sosial.