Pernahkah Anda memikirkan media sosial yang Anda miliki dapat seketika menghancurkan reputasi Anda? Well, semua orang tidak akan pernah menginginkan nasib buruk hadir, tapi Anda memiliki waktu untuk merencakanannya jika hal tersebut terjadi.

Ketika krisis terjadi pada brand, atau bahkan lembaga Anda, Anda perlu tahu bagaimana harus bereaksi. Krisis yang salah ditangani dapat merusak reputasi Anda, dan bahkan bisa berakhir di berita.

Ingat: mengelola media sosial adalah mengelola reputasi

Anda perlu memastikan bahwa Anda memiliki rencana yang bisa diterapkan yang siap untuk menghadapi situasi krisis. Sebagai ahli pemasaran dan manajemen sosial, kami telah menyiapkan 4 langkah penting untuk mengendalikan krisis media sosial.

1. Deteksi

Sebelum Anda mulai mengerjakan suatu masalah, Anda harus tahu bahwa ada masalah sejak awal. Untuk mengelola kehadiran media sosial Anda secara efektif, Anda harus mengikuti obrolan seputar brand Anda. Itu berarti perlu menggunakan Social Media Monitoring Tools untuk memantau semua percakapan, dan komentar di belantara media sosial. Jika Anda melihat komentar negatif atau keluhan yang diposting ke salah satu halaman profil Anda (dan terutama jika itu berpotensi menjadi viral), atau beberapa komentar tentang masalah yang sama, mulailah mengerjakannya dengan segera.

2. Identifikasi

Identifikasi apa yang menyebabkan masalah. Siapa yang terlibat? Apa yang terjadi dan kapan itu terjadi? Setelah Anda memiliki pandangan yang jelas dan obyektif tentang masalah tersebut, saatnya untuk melihat langkah-langkah untuk memperbaikinya.

Pastikan Anda tidak hanya memiliki kendali atas situasi, tetapi setiap tim di organisasi Anda benar-benar satu frequensi tentang cara menghadapi situasi dan potensi krisis yang akan terjadi

3. Mempertimbangkan

Nada – Apa nada respons Anda? Pastikan bahwa penyampaian pesan menyelaraskan dengan persona brand Anda secara umum. Menyepelekan apalagi membiarkannya dapat membuat citra brand Anda semakin terpuruk.

Ketepatan waktu – Berapa lama peristiwa itu terjadi? Pastikan Anda bereaksi secepat mungkin sambil tetap memastikan langkah yang Anda lakukan memiliki perhitungan yang tepat. Sosial media yang memiliki fungsi sebagai customer service dituntut tanggap dalam menghadapi protes, kritik serta saran dari konsumen.

Transparansi – Dalam hampir setiap situasi, transparansi adalah yang terbaik. Penanganan secara transparan cenderung mendapatkan simpati oleh konsumen, kenapa? Karena brand Anda dianggap jujur mengakui jika ada kesalahan dan memiliki etikat baik untuk memperbaikinya sesegera mungkin.

4. Responsif

Persiapkan dengan matang berbagai materi dan konten yang akan brand Anda publish di media sosial. Sebagai digital PR peranan media sosial cukup vital untuk menanggapi berbagai macam pertanyaan dan keluhan dari konsumen. Mulailah berdiskusi dengan tim Anda untuk menemukan strategi paling jitu dalam mengatasi permasalahan.

Strategi dibutuhkan sebagai kompas anda menentukan tindakan. Kesalahan dalam strategi dapat berimbas pada kesalahan brand Anda dalam menangani keluhan.

Cari tahu siapa saja yang membicarakan brand Anda!